Как сравнить путь к заказу у посетителей из поиска на телефоне и компьютере

Чтобы сравнить путь к заказу на телефоне и компьютере, выделите посещения из обычного поиска и проверьте одинаковую последовательность действий: вход на сайт, просмотр товара, добавление в корзину, оформление и подтверждение заказа. Сравнивайте долю переходов между соседними этапами. Так станет видно, где именно пути расходятся и что нужно проверить на сайте.

Общая доля заказов показывает результат, но не объясняет причину различий. Посетители телефона могут реже доходить до карточки товара, а могут успешно выбирать товар и останавливаться при вводе адреса. Для этих ситуаций нужны разные исправления.

Что понадобится для сравнения

Понадобятся доступ к системе веб-аналитики, сведения о заказах и возможность пройти покупку на обоих устройствах. Веб-аналитика — это инструмент, который записывает посещения сайта и настроенные действия: например, добавление товара в корзину или успешную отправку формы.

Само наличие счётчика ещё не означает, что весь путь уже измеряется. Просмотры страниц могут записываться, а нажатия кнопок и подтверждение покупки — отсутствовать. До сравнения проверьте, какие действия доступны в отчётах и что именно они обозначают.

Подготовьте простой рабочий документ. В нём должны быть период анализа, условия отбора посещений, определение успешного заказа и список этапов. Это поможет повторить сравнение после изменений и не подменить один показатель другим.

Шаг 1. Определите, что считать завершением заказа

Выберите действие, которое действительно означает нужный бизнесу результат. Для магазина это может быть созданный заказ или оплаченный заказ. Для сайта услуг — принятая заявка. Эти результаты стоит учитывать отдельно, если после заявки клиенту ещё предстоит согласовать условия или оплатить услугу.

Нажатие кнопки «Оформить» не равно заказу: форма может вернуть ошибку. Переход к оплате не равен успешной оплате. Событие завершения должно срабатывать после подтверждения результата системой сайта.

Запишите определение словами, например: «Заказ завершён, когда создана запись с номером заказа и покупателю показано подтверждение». Если анализируете оплату, добавьте отдельный этап с подтверждённым платежом.

У сайта услуг последовательность может быть короче: вход на страницу услуги, открытие формы, отправка, подтверждение принятой заявки. Принцип сравнения сохраняется: этапы должны отражать реальные действия клиента.

Шаг 2. Выделите посещения из поиска и разделите устройства

В отчёте по источникам оставьте переходы из обычной поисковой выдачи. Платные объявления выделите отдельно: у них могут отличаться страницы входа, предложения и намерения посетителей. Названия источников и способы фильтрации зависят от системы аналитики, поэтому ориентируйтесь на смысл категории.

Затем создайте две группы с одинаковыми условиями отбора: посещения с телефона и посещения с компьютера. Такая группа называется сегментом. Планшеты лучше рассматривать отдельно, чтобы не смешивать их с основной парой устройств.

Для обеих групп задайте один период. Проверьте, не попадали ли в него изменения, которые могли повлиять на сравнение: запуск акции, обновление мобильного меню, сбой оплаты или смена условий доставки. Если условия менялись, разберите интервалы до и после изменения отдельно.

Выберите единицу подсчёта

Для первого сравнения удобно считать визиты — отдельные посещения сайта. Один человек может совершить несколько визитов, поэтому количество визитов и количество людей различаются.

Если строите путь по визитам, на каждом этапе считайте визиты с действием, а не общее число нажатий. Посетитель мог несколько раз добавить товар в корзину, но это остаётся одним визитом, достигшим этапа. Повторные действия можно изучать отдельно как признак затруднений.

Шаг 3. Постройте одинаковую последовательность этапов

Воронка заказа — это последовательность действий, которая показывает, сколько посещений дошло до каждого следующего шага. Для интернет-магазина начните с такой схемы:

1. Зафиксируйте вход из поиска на сайт.
2. Выделите просмотр карточки товара.
3. Отметьте добавление товара в корзину.
4. Зафиксируйте начало оформления.
5. Отметьте переход к оплате, если он предусмотрен.
6. Зафиксируйте подтверждённый заказ или платёж.

Этапы на телефоне и компьютере должны означать одно и то же. Мобильное оформление может помещаться на одном экране, а компьютерное — состоять из нескольких страниц. Сравнивайте выбор доставки с выбором доставки, а не количество открытых страниц.

Для поиска конкретной проблемы общую схему можно детализировать. Например, разделить оформление на ввод контактов, выбор доставки, проверку адреса и выбор оплаты. Добавляйте только те шаги, которые помогают принять решение: слишком подробная схема затрудняет чтение отчёта.

Учитывайте порядок действий

Если проверяете последовательный путь, следующий этап должен происходить после предыдущего в пределах выбранного визита. Независимые показатели «просмотрел товар» и «создал заказ» ещё не доказывают, что посетитель прошёл именно такую цепочку.

Предусмотрите альтернативные сценарии. Покупка в один клик может обходить корзину, а повторный клиент — открыть сохранённую корзину сразу. Такие пути стоит анализировать отдельно. Иначе отсутствие промежуточного действия будет выглядеть как потеря, хотя заказ состоялся.

Шаг 4. Убедитесь, что действия записываются правильно

Пройдите путь на телефоне и компьютере и проверьте появление каждого события в аналитике. Событие — это запись о конкретном действии. Оно должно фиксироваться в нужный момент и не дублироваться при обновлении страницы или повторном нажатии.

Особенно внимательно проверьте мобильные элементы. На телефоне может использоваться отдельная кнопка покупки, другая форма или иной способ выбора доставки. Если для них не настроена запись действий, отчёт покажет различие, вызванное сбором данных.

Проверьте и переход к оплате. Если покупатель уходит на внешний сервис и возвращается, аналитика может записать продолжение пути с другим источником. Уточните настройки и способ связи этапов, прежде чем считать такой переход потерей посетителя.

Сопоставьте подтверждения заказов с учётной системой магазина. Полное совпадение возможно не всегда: часть посещений не записывается, а правила подсчёта могут различаться. Важно понять характер расхождения. Если оно заметно сильнее на телефоне, сначала разберитесь с измерением.

Шаг 5. Сравните доли переходов между этапами

Абсолютное число заказов зависит от объёма посещений. Чтобы сравнить прохождение пути, рассчитывайте долю визитов, которые перешли с одного этапа на следующий.

Доля перехода = визиты, достигшие следующего этапа после текущего / визиты, достигшие текущего этапа × 100%.

Конверсия — это доля посещений, завершившихся выбранным действием. Для всей воронки можно считать конверсию из поискового визита в заказ. Для поиска затруднений полезнее конверсия между соседними этапами: например, из начала оформления в подтверждённый заказ.

Соберите таблицу и заполните её своими данными:

Переход	Телефон: визиты и доля перехода	Компьютер: визиты и доля перехода	Что проверить при различии
Вход → карточка товара	Данные аналитики	Данные аналитики	Страницу входа, меню, переходы к товарам
Карточка → корзина	Данные аналитики	Данные аналитики	Выбор варианта, наличие, кнопку покупки
Корзина → оформление	Данные аналитики	Данные аналитики	Итоговую стоимость, условия доставки
Оформление → оплата	Данные аналитики	Данные аналитики	Поля формы, адрес, доступные способы
Оплата → подтверждение	Данные аналитики	Данные аналитики	Ошибки оплаты, возврат на сайт, запись результата

Сохраняйте рядом с долями количество визитов. Когда до этапа дошло мало посещений, отдельные заказы заметно меняют показатель. Не выбирайте исправление только по самому большому процентному разрыву: оцените также число затронутых визитов и повторяемость различия.

Шаг 6. Проверьте, сопоставимы ли посетители

Общая разница между устройствами не доказывает проблему мобильного сайта. С телефона и компьютера могут приходить люди с разными задачами. Одни читают инструкцию, другие открывают карточку конкретного товара и готовы покупать.

Сначала сравните страницы входа — страницы, на которых начинается посещение. Отделите статьи от каталога, карточек товаров и страниц услуг. Затем сопоставьте устройства внутри каждой группы. Если различие уменьшается, часть общей картины объясняется составом поисковых посещений.

При необходимости уточните сравнение по категории товара, региону доставки, поисковой системе и новым или вернувшимся посетителям. Используйте только доступные и понятные признаки. Поисковые запросы могут быть видны не полностью, поэтому не стройте обязательную часть анализа на их наличии.

Не дробите отчёт сразу по всем параметрам. Начните с этапа, где обнаружено расхождение, и добавляйте условия по одному. Так проще понять, связано ли оно с конкретной страницей, категорией или условиями заказа.

Шаг 7. Найдите причину на конкретном этапе

Отчёт показывает место различия, но обычно не объясняет его сам. Для проверки используйте записи посещений, если они доступны, сообщения об ошибках и ручное прохождение сайта. Запись посещения помогает увидеть взаимодействие со страницей, но не раскрывает мотивы человека.

Если посетители не доходят до товара

Проверьте первый экран страницы входа и путь к предложению. На телефоне меню может быть трудно заметить, фильтр — неудобно открыть, а переход к товару — скрыт под длинным текстом. Для входов на статьи отдельно оцените, есть ли у читателя уместный следующий шаг к покупке.

Если товар смотрят, но не добавляют в корзину

Проверьте выбор размера, цвета или комплектации. Убедитесь, что доступность товара понятна, а кнопка работает после выбора варианта. Сравните расположение цены, условий доставки и сообщений об ошибках на обоих устройствах.

Если останавливаются в корзине или форме

Проверьте, когда становится видна полная стоимость и какие сведения нужно вводить. На телефоне отдельно оцените поведение экранной клавиатуры, сохранение заполненных полей и подсказки к ошибкам. Например, сообщение о неверном адресе может появляться вне видимой области.

Если не завершают оплату

Проверьте доступные способы оплаты и возможность вернуться к заказу после ошибки. Уточните, создан ли заказ до оплаты и как он отражается в отчётах. Это поможет различить отказ от платежа, технический сбой и потерю записи о результате.

Как превратить наблюдение в задачу

Предположим, в вашем отчёте переход из карточки в корзину выглядит сопоставимо, а после начала оформления телефон отстаёт. Это условный пример, а не результат измерений. Он подсказывает область проверки: форму заказа, доставку и оплату.

Сформулируйте проверяемое предположение: «На телефоне ошибка адреса появляется выше видимой части экрана, поэтому посетитель не понимает, как продолжить». Затем воспроизведите ситуацию. Если ошибка подтверждается, задача должна описывать конкретное изменение: показывать пояснение рядом с полем и переводить внимание к нему.

Для каждой задачи запишите этап, наблюдение, предполагаемую причину, способ проверки и показатель результата. Формулировка «улучшить мобильную версию» слишком широка. Формулировка «сохранить введённые контакты после ошибки доставки» даёт понятный объём работы.

После исправления повторите сравнение с прежними определениями событий и условиями отбора. Оцените изменённый переход и итоговые заказы. Учитывайте акции, ассортимент и другие изменения периода: сравнение до и после само по себе не доказывает причину результата.

Частые вопросы

Можно ли понять, что человек начал на телефоне, а заказал с компьютера?

Только если система позволяет надёжно связать посещения, например через авторизацию. Без такой связи не считайте два устройства одним человеком. Сравнение отдельных визитов показывает прохождение заказа в этих визитах, но не весь путь клиента между устройствами.

Что делать, если заказов мало?

Расширьте период, если условия работы сайта оставались сопоставимыми. Изучите более ранние этапы, где больше наблюдений, и проверьте явные ошибки вручную. Не объявляйте устройство причиной различия по нескольким покупкам.

Нужно ли сравнивать время до заказа?

Можно использовать его как дополнительный показатель. Долгое оформление может включать паузу, отвлечение или ожидание оплаты. Сначала найдите этап с различием в завершении, затем изучите время вместе с действиями и ошибками.

Как учитывать звонки и сообщения вместо заказа на сайте?

Выделите их в отдельные действия. Нажатие на номер или открытие мессенджера ещё не означает состоявшийся разговор или покупку. Если обращение можно связать с визитом и подтверждённым заказом, учитывайте этот путь отдельно от оформления через корзину.

Что должно получиться после анализа

Результат сравнения — таблица переходов для двух устройств и список конкретных проверок. Для каждого различия должно быть понятно, какие посещения сравнивались, достаточно ли наблюдений и подтверждена ли предполагаемая причина. Начните с воспроизводимой проблемы на этапе заказа, исправьте её и повторите измерение.

Проверить сайт бесплатно