Как использовать внутренний поиск сайта для выявления трудностей покупателей
Запросы во внутреннем поиске помогают обнаружить товары и сведения, которые есть на сайте, но остаются незаметными для покупателей. Разбираем, какие данные собрать, как проверить причины затруднений и что исправить в поиске, каталоге и навигации.
Чтобы выявить трудности покупателей, сопоставьте запросы во внутреннем поиске с его результатами и дальнейшими действиями посетителей. Затем вручную проверьте подозрительные запросы: существует ли нужный товар или ответ, показывается ли он в выдаче и можно ли найти его через меню. Так вы отделите недостатки поиска и навигации от отсутствия товара или информации.
Внутренний поиск — это строка поиска внутри вашего сайта. Она показывает, какими словами посетители описывают свою задачу. Но сам запрос ещё не доказывает проблему: человек мог сразу воспользоваться удобным способом поиска. Основание для исправления появляется, когда вы воспроизводите конкретную трудность.
Какие затруднения можно обнаружить
Покупатель и магазин могут называть одну вещь по-разному. Например, посетитель ищет «дождевик», а товар записан как «водонепроницаемый плащ». Если поиск учитывает только точное совпадение слов, нужная карточка может не появиться.
Другой случай: поиск находит товар, но помещает его после аксессуаров и похожих моделей. Или сведения о возврате доступны на отдельной странице, которую трудно заметить в меню. Во всех этих ситуациях содержание уже существует, однако путь к нему требует лишних действий.
Начните с таких сигналов:
- Запросы без результатов, хотя подходящие товары или страницы есть.
- Повторные формулировки одной задачи: «чехол» → «чехол для планшета» → название модели.
- Поиск сведений о доставке, оплате, размерах или возврате.
- Запросы по характеристикам, которые трудно выбрать через фильтры.
- Повторный поиск после просмотра результатов или карточки товара.
- Выход со страницы результатов без дальнейших действий.
Каждый сигнал требует проверки. Выход может означать, что посетитель прочитал ответ прямо в выдаче. Уточнение запроса может быть обычным способом выбора. Поэтому не называйте все такие действия неудачными попытками.
Шаг 1. Соберите запросы и контекст
Для начала понадобится выгрузка из системы аналитики, отчёт поискового модуля или журнал запросов. Журнал — это сохранённый список обращений к поиску. Если запросы пока не записываются, поручите специалисту настроить сбор фактически отправленных запросов и связанных действий.
Проверьте, что именно учитывает отчёт. Он может фиксировать отправку запроса, открытие страницы результатов или выбор подсказки. Это разные действия. Если смешать их без пояснений, один поиск может выглядеть как несколько попыток.
Для разбора полезны следующие поля:
| Поле | Зачем нужно |
|---|---|
| Текст запроса | Показывает слова покупателя |
| Время поиска | Помогает восстановить последовательность действий |
| Число результатов | Позволяет выделить пустую выдачу |
| Страница перед поиском | Даёт контекст возникшего вопроса |
| Выбранный результат | Показывает, куда перешёл посетитель |
| Следующий запрос | Помогает увидеть уточнения и повторные попытки |
| Устройство | Позволяет отдельно проверить мобильную версию |
Если часть полей недоступна, начните с имеющихся. Но отметьте ограничения: список запросов без действий посетителей позволяет найти темы для проверки, а не установить причины ухода.
Для последовательностей достаточно обезличенного идентификатора посещения. Не включайте в рабочую таблицу имена, телефоны, адреса и другие личные сведения, которые посетитель мог случайно ввести в поиск. Для анализа обнаружения товаров они не нужны.
Шаг 2. Приведите данные в порядок
Сохраните исходные формулировки и создайте рядом столбец с очищенным вариантом. Уберите лишние пробелы, приведите регистр к одному виду. Это позволит объединить «Доставка» и « доставка », сохранив возможность вернуться к оригиналу.
Опечатки, сокращения и разные названия товара объединяйте осторожно. «Кабель для телефона» и «кабель USB-C» могут относиться к одной теме, но выражать разные требования. Слишком широкая группа скроет важные различия.
Уберите из покупательского отчёта собственные тестовые запросы и обращения сотрудников, если их можно надёжно определить. Не удаляйте необычные запросы только потому, что они выглядят странно: это могут быть артикулы, обозначения моделей или слова, которыми действительно пользуются покупатели.
Не путайте количество запросов с количеством людей. Один посетитель способен отправить несколько вариантов подряд. Если данные позволяют, смотрите и общее число отправок, и число посещений с этим запросом. Так вы заметите ситуации, когда высокая частота вызвана повторными попытками.
Шаг 3. Разделите запросы по задаче покупателя
Сгруппируйте запросы по тому, что человек пытался найти. Для первого разбора достаточно нескольких понятных групп:
- Конкретный товар: модель, название, артикул.
- Категория: «настольные лампы», «детские ботинки».
- Свойство: «непромокаемый», «без запаха», «узкий».
- Применение или совместимость: «для балкона», «чехол для этой модели».
- Условия покупки: доставка, оплата, возврат.
- Помощь с выбором: размеры, инструкция, сравнение вариантов.
Смысл группировки — выбрать правильную проверку. Для запроса по артикулу важно найти точную карточку. Для запроса «доставка за город» — показать действующие условия. Для «узкий шкаф» — помочь отобрать товары по подходящим размерам.
Не додумывайте намерение там, где оно неясно. Запрос «стекло» может означать материал, запчасть или защитное стекло. Пометьте его как неоднозначный и изучите соседние действия, если они доступны. При отсутствии контекста оставьте несколько возможных объяснений.
Шаг 4. Найдите подозрительные последовательности
Сначала просмотрите пустую выдачу. Затем — запросы, после которых посетители меняют формулировку или возвращаются к поиску. Сравнивайте варианты внутри одной задачи, а не только отдельные слова.
Предположим, человек вводит «непромокаемая куртка», ничего не находит, затем ищет «мембранная» и открывает подходящий товар. Это учебный пример возможного расхождения между языком покупателя и каталогом. Подтвердить причину можно только проверкой карточки и обеих выдач.
Сведения о странице перед поиском тоже полезны. Если запрос «таблица размеров» возникает из карточки одежды, проверьте, заметна ли там ссылка на размеры. Если «самовывоз» ищут из корзины, проверьте, понятны ли доступные способы получения заказа.
Наличие результатов ещё не означает успех. По запросу могут показываться десятки товаров, среди которых нет нужного, или важная страница может оказаться далеко внизу. Проверяйте содержание выдачи, а не только её заполненность.
Шаг 5. Воспроизведите трудность вручную
Для каждого подозрительного запроса пройдите путь покупателя. Используйте ту же формулировку и, по возможности, тот же тип устройства. Учитывайте выбранный регион, активные фильтры и доступность товара: они могут менять результаты.
Проверку удобно проводить в таком порядке:
- Найдите подходящий товар или сведения в каталоге либо системе управления сайтом.
- Убедитесь, что страница опубликована и доступна обычному посетителю.
- Введите исходный запрос во внутренний поиск.
- Посмотрите, есть ли нужная страница среди результатов и насколько легко её заметить.
- Проверьте название, описание и подпись результата: понятно ли, почему он подходит.
- Попробуйте найти ту же страницу через меню, категории и фильтры.
- Запишите конкретное препятствие и условия, при которых оно возникает.
Товар в административной части сайта не всегда доступен покупателю. Карточка может быть скрыта, снята с продажи или недоступна в выбранном регионе. Поэтому формулировка «товар есть, поиск сломан» преждевременна без проверки публичной страницы.
Если сведения существуют, оцените их полезность. Страница «Доставка» может открываться и находиться, но не отвечать на вопрос о получении заказа за городом. Тогда проблема связана с содержанием ответа, а не только с его обнаружением.
Как определить причину и выбрать исправление
Отделяйте наблюдение от объяснения. «Запрос не показывает карточку» — наблюдение. «Поиск не понимает синонимы» — предположение, пока вы не проверили другие возможные причины.
| Что обнаружено | Что проверить | Возможное исправление |
|---|---|---|
| Товар находится только по названию из каталога | Обычные названия и сокращения | Добавить проверенные синонимы в настройки поиска |
| Поиск по артикулу не срабатывает | Пробелы, дефисы, поиск по нужному полю | Настроить обработку артикула |
| Нужный товар ниже похожих аксессуаров | Порядок результатов | Изменить приоритет точных совпадений |
| Запрос по свойству даёт неподходящие товары | Заполненность характеристик | Уточнить свойства и фильтры |
| Справочная страница не появляется | Какие разделы охватывает поиск | Включить нужные страницы в поиск |
| Через поиск товар находится, через каталог — трудно | Категории, названия меню, мобильная навигация | Исправить путь к товару |
Индекс поиска — это набор данных, по которому поисковый модуль подбирает результаты. Если опубликованная карточка в него не попала, добавление синонимов не решит проблему. Нужно проверить включение страницы и обновление этого набора данных.
Не добавляйте слова во все карточки сразу. Синоним должен соответствовать товару. Для запроса с конкретным требованием, например «без сахара», допустимы только подтверждённо подходящие товары. Подмена точного условия приблизительным совпадением создаст новую трудность.
Пример разбора: информация есть, но путь к ней неясен
Рассмотрим условный магазин светильников. В поиске встречается запрос «лампа без сверления», но нужные товары называются «светильники с креплением на зажим». Подходящие карточки опубликованы, однако исходный запрос их не показывает.
Владелец проверяет характеристики и убеждается, что выбранные модели действительно устанавливаются без сверления. Затем добавляет соответствие в поиск и уточняет способ крепления в карточках. Если выбор по креплению нужен и в каталоге, можно добавить подходящий фильтр. Это отдельное решение, которое следует проверить на реальных задачах покупателей.
Другой запрос — «можно вернуть собранную лампу». Поиск показывает товары со словом «лампа», хотя ответ есть в правилах возврата. Здесь нужно проверить поиск по справочным страницам и понятность названия результата. Переписывать названия товаров ради такого запроса бессмысленно.
Оба примера показывают, почему одной выгрузки недостаточно. Похожие признаки могут требовать разных изменений: настройки поиска, заполнения характеристик, исправления навигации или уточнения текста.
Как выбрать, что исправлять первым
Создайте таблицу задач со столбцами: запрос, задача покупателя, наблюдение, подтверждённая причина, изменение, ответственный, способ проверки. Добавьте отметку уверенности: «воспроизведено», «есть косвенные признаки» или «недостаточно данных».
Приоритет определяйте по повторяемости затруднения, его влиянию на покупку и объёму работы. Подтверждённый случай, когда точный артикул не находит доступный товар, обычно понятнее для исправления, чем неоднозначный запрос без контекста. Но редкие запросы тоже заслуживают внимания, если показывают явную ошибку.
Не поручайте исполнителю абстрактное «улучшить поиск». Опишите проверяемый результат: «по запросу “лампа без сверления” должны появляться опубликованные модели с подходящим креплением». Укажите также неподходящие товары, чтобы исправление не расширило выдачу без разбора.
Как проверить результат изменений
После исправления повторите исходный путь и проверьте соседние запросы. Настройка для одного слова может повлиять на другие результаты. Поиск должен сохранять точность по названиям, артикулам и существенным характеристикам.
Затем сравните поведение по той же группе запросов за сопоставимые периоды. Учитывайте изменения ассортимента, наличия товаров, рекламы и состава посетителей. При малом количестве наблюдений не делайте вывод об устойчивом эффекте.
Полезно отслеживать долю пустых выдач, повторные формулировки и переходы к подходящим страницам. Доля пустых выдач — это число поисков без результатов, разделённое на общее число поисков. Однако её снижение само по себе не доказывает улучшение: нерелевантная выдача тоже бывает непустой.
Сокращение повторных попыток вместе с успешной ручной проверкой даёт больше оснований считать трудность устранённой. При этом запросы внутреннего поиска отражают опыт только тех посетителей, которые им воспользовались. Для проверки незаметного меню можно дополнительно попросить человека найти товар без строки поиска и наблюдать, где он затрудняется.
Что делать, если подробной аналитики нет
Начните со списка запросов и ручной проверки. Выделите названия товаров, бытовые формулировки, характеристики и вопросы об условиях покупки. Для каждой группы проверьте наличие подходящих страниц и путь к ним.
Зафиксируйте, чего вы пока не знаете: увидел ли посетитель нужный результат, открыл ли его, нашёл ли ответ. Эти пробелы помогут сформулировать задачу на сбор данных. Не заменяйте отсутствующие сведения догадками о потерянных покупках.
Рабочий результат анализа — список воспроизводимых препятствий с конкретными исправлениями. Для каждого пункта должно быть понятно, что искал покупатель, где находится нужное содержание, почему его трудно обнаружить и как проверить устранение трудности.